相手を感じる

リッツ・カールトンの高野登さんの話を聴いた。

スタッフ、利用客のもてなしについて挿話を交えながらの面白い話だった。

こんな問いかけがあった。

図の９つの点を１回ずつすべて通るように、
４本の直線を一筆書きで書いてください。

この問いの答は、次のようになる。

９つの点の存在する範囲内だけを考えていると解けない。
思考に自分で制限を設けてしまっていたということだ。

転じて、常識の範囲を越えた可能性の領域、ここでの創造的な発想がお客様の感動を呼ぶとなる。
リッツ・カールトン東京のバーには200万円もするマティーニがあるらしいが、それはこの領域。たった5%のホテルマンだけがこの感性の世界にいるという。
常識の範囲内としてあげられるものは、過去の成功事例や、言葉にされたニーズなど。もちろん、徹底したマニュアルも基礎体力として備えてあるそうだ。
この感性の世界で生きていくには、相手の心を感じるアンテナ（力）を磨き上げておかなければならない。この力によって、サービスはホスピタリティとなる。

「人を満足させることはできない。人と感動を共有したときにしか、満足してもらえない。」

「論理は人の頭に働きかけることができるが、笑顔だけが人の心を開くことができる。」

もうひとつ、リッツ・カールトンの考える社会。

優先順位は内から外だという。いわゆる宿泊客の優先順位は低いということだ。
自分たちとinternal customer（協業している業者など）の温度が、external customerに伝わる。協業している業者に対してもきちんと接する態度をとる。社員の自主性を重んじる。

「自分たちの職場は家族に自慢できるものだろうか？」
「自分たちの職場は友人に転職を勧められるものだろうか？」

ごく私的には、これが効いた。

♪ Eagles / Hotel California